Afficher Masquer le sommaire
Six ans après une première enquête, 60 Millions de consommateurs et Claire Hédon, la Défenseure des droits depuis le 22 juillet 2020, ont mesuré les progrès que les administrations, comme la CAF ou Pôle emploi, ont éventuellement réalisés à l’égard de toutes les personnes qui ne peuvent pas utiliser internet.
15 % des Français n’ont pas un accès à Internet, et 28 % n’ont pas les capacités de faire une démarche administrative en ligne.
Cette enquête de 60 Millions de consommateurs pointe du doigt les services publics, trop souvent injoignables au téléphone. L’Assurance Maladie, la CAF, et Pôle Emploi sont dans le viseur !
À lire CAF : un gros changement prévu sur le versement des allocations en 2023, tout savoir !
CAF, Assurance Maladie, Pôle Emploi… « Y a-t-il quelqu’un au bout du fil ? »
« Y a-t-il quelqu’un au bout du fil ? », titre 60 Millions de consommateurs. En effet, les services publics comme l’Assurance Maladie ou la CAF sont malheureusement souvent injoignables par téléphone.
Pourtant, ce sont des personnes souvent en attente de renseignements importants mais maîtrisant mal internet. C’est ce que rapporte une enquête que le magazine a publiée ce jeudi 26 janvier 2023.
Bien souvent, les administrations ne peuvent, en effet, pas être jointes au téléphone !
Appels qui sonnent dans le vide… Message d’attente interminable… Obtenir des informations ou obtenir une aide pour effectuer démarches est bien souvent un parcours du combattant semé d’embuches.
Alors que la dématérialisation des services publics comme la CAF a fait une avancée considérable, les réfractaires à internet sont un vrai problème.
En effet, 15% des Français n’ont pas de connexion internet à leur domicile et 28% ne s’estiment pas aptes à faire une quelconque démarche administrative en ligne. Et, contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce problème ne touche pas que les personnes âges.
En effet, il concerne aussi les jeunes mais aussi les personnes en situation précaires et les étrangers.
« Ces personnes ont-elles la possibilité de faire valoir leurs droits comme les autres ? Pour le savoir, nous avons fait appeler par des auditeurs professionnels quatre grands services publics :
Pôle emploi, les caisses d’allocations familiales (CAF), l’Assurance maladie et l’Assurance retraite », peut-on lire dans les colonnes de 60 Millions de consommateurs.
« Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l’aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu’à l’information sur leurs droits », déplore le journaliste Lionel Maugain. Il s’agit du coauteur de l’enquête menée avec la Défenseure des droits.
L’enquête révèle que 1532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022.
Le téléphone pleure !
Les appelants représentaient trois types d’usagers : Une personne sans internet. Une autre ayant internet mais parlant mal le français. Une personne d’âge mûr avec internet. Mais aussi un appelant « lambda » pour vérifier d’éventuelles différences de traitement.
Le bonnet d’âne revient à l’Assurance maladie ! En effet, sur 302 appels, 72% n’ont pu aboutir (trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d’attente).
« Et même quand on a la chance d’avoir quelqu’un, ça revient au même », a relevé Lionel Maugain lors d’un point presse : seuls 22% des appels qui ont abouti ont reçu « une réponse acceptable », et moins de 5% des « réponses précises ».
Du côté de la Caisse d’allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n’ont eu personne au bout du fil. « Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu’à la renonciation à ses droits », note Lionel Maugain.
Contrairement à la CAF et à l’Assurance Maladie, les chiffres de Pôle emploi sont plus bas. En effet, 84% des appels ont abouti, avec toutefois des réponses infructueuses.
« Quand vous n’arrivez pas à obtenir de réponse, en fait à ce moment vous abandonnez, c’est ce qu’on appelle le non recours », a expliqué la Défenseure des droits, Claire Hédon, au micro de RMC.
À l’instar de Claide Hédon, 60 Millions de consommateurs réclame une loi imposant plusieurs modes d’accès aux services publics.
Les deux réclament aussi un envoi papier pour toute notification relative aux droits, ainsi que l’utilisation d’un vocabulaire à la portée de tous. Il faut que « l’administration s’adapte à l’usager et pas l’inverse », insiste Lionel Maugain.
Car « même si on a internet, on peut avoir des problèmes d’administration et se retrouver dans une galaxie d’incompréhension », ajoute-t-il.
